วิธีรับมือกับคอมเพลนของลูกค้าอย่างไร

ในสังคมปัจจุบัน การไลค์ การคอมเม้น และ การให้คะแนนถือว่าเป็นเรื่องปกติ สำหรับกิจการร้านอาหาร และ เครื่องดื่ม ก็ไม่มีข้อยกเว้น ไม่ว่าร้านของคุณจะมีคุณภาพที่ดีแค่ไหน สุดท้ายการคอมเพลน(Complain) หรือ การเรียกร้องจากลูกค้าก็เป็นเรื่องที่เลี่ยงไม่ได้เหมือนสัจธรรมของชีวิต แต่สิ่งที่แยกกิจการร้านอาหารชั้นเยี่ยมออกจากร้านทั่วไป ก็คือวิธีการที่จะรับมือกับคอมเพลนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ เพราะฉะนั้นเจ้าของกิจการร้านอาหารในปัจจุบัน ต้องเรียนรู้วิธีการรับมือกับคอมเพลนของลูกค้าให้เป็น เผื่อเวลาเกิดปัญหา จะทำให้คุณสามารถแก้ปัญหาได้อย่างเหมาะสม

ลูกค้า คอมเพลน ร้านอาหาร เรื่องเดิม ๆ ที่ไม่มีวันจบ

ไม่ว่าร้านอาหารจะดีแค่ไหน แต่ถ้าลูกค้าจะไม่พอใจ คอมเพลนก็เกินขึ้นได้อยู่ดี ในฐานะของเจ้าของร้าน ก็ควรเรียนรู้ไว้ว่าอาจจะเกิดอะไรขึ้นได้บ้าง ยกตัวอย่างเช่น กรณีแรก ร้านกาแฟ ถูกลูกค้าคอมเพลน เพราะว่าร้านเสริฟเครื่องดื่มช้า ร้านมีที่นั่งไม่เพียงพอในเวลาเร่งด่วน หรือ ตัวอย่างที่สอง กรณีที่มีลูกค้าออกมาคอมเพลนเรื่อง อาหารที่ราคาแพงเกินไป หรือ การไม่บอกราคาอาหาร แก่ลูกค้าในเมนู ก็เป็นสิ่งที่ลูกค้ามักจะคอมเพลนบ่อยเช่นกัน หรือ แม้แต่เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างรสชาติอาหาร และ เครื่องดื่ม ไม่ถูกปาก หรือ เรื่องอย่างภาชนะอย่างจาน แก้ว ไม่ถูกใจลูกค้า ก็อาจเป็นเหตุให้ลูกค้าคอมเพลนร้านอาหาร ส่งผลกระทบจนกลายเป็นเรื่องใหญ่โตได้

คอมเพลนร้านอาหารกันต่อหน้าได้ แต่หลุดไปโซเซียลไม่ได้โดยเด็ดขาด!

สิ่งสำคัญที่สุดในยุคปัจจุบันก็คือ เมื่ออะไรที่ถูกโพสลงไปบนโลกออนไลน์ หรือ โลกโซเซียลแล้ว จะไม่มีวันหายไปเร็ว ๆ อย่างแน่นอน ถ้าหากว่าร้านของคุณถูกคอมเพลนลงบนโซเซียลไปครั้งหนึ่ง และ มันดันกลายเป็นเรื่องใหญ่ หรือ กลายเป็นดราม่าในโลกโซเซียลขึ้นมา จะเป็นการขุดหลุมฝังร้านให้ต้องจบสิ้น เพราะสิ่งที่จะตามมาคือ การที่คนบนโซเซียลหลายพัน หลายหมื่นคนจะมารุมคอมเพลน ร้านของคุณอีกเพียบ ส่งผลถึงชื่อเสียง และ ยอดขายของร้านอย่างแน่นอน กระแสด้านลบในโลกโซเซียลเป็นสิ่งที่ร้านอาหารทุกร้านควรหลีกเลี่ยงเป็นอันดับหนึ่ง เพราะฉะนั้นหากเจอเหตุการณ์ที่ลูกค้าคอมเพลน ทางร้านควรจะรีบเคลียร์กับลูกค้า และ จัดการกับปัญหาให้จบในร้านอย่างรวดเร็วที่สุด

มาเรียนรู้สาเหตุการ คอมเพลน ของลูกค้ากันเถอะ

สาเหตุที่มักจะทำให้เกิดการคอมเพลน หรือ สิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจในการมาที่ร้านอาหาร มักจะเกิดจาก 3 สาเหตุหลัก ๆ ได้แก่

1. เหตุจากอาหาร หรือ เครื่องดื่ม

ปัญหาแรก แน่นอนว่าคือเรื่องของ อาหาร หรือ เครื่องดื่ม ที่เสิร์ฟให้แก่ลูกค้า เริ่มแรกจากเรื่อง รสชาติ และ ปริมาณที่ลูกค้าได้รับนั้น อาจจะไม่ตรงกับความคาดหวัง หรือ ให้แย่กว่านั้น ก็คือลูกค้าเคยมาใช้บริการที่ร้าน แต่กลับพบว่าปริมาณและรสชาติเปลี่ยนไป สิ่งเหล่านี้ลูกค้าจะไม่พูดออกมาตรง ๆ เมื่อสังเกตว่าลูกค้าแสดงท่าทางไม่พอใจเมื่อไหร่ ต้องรีบเข้าไปถามไถ่ถึงความคิดเห็นของลูกค้าโดยเร็ว สิ่งที่ห้ามเกิดขึ้นโดยเด็ดขาด คือการที่ลูกค้าพบเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร หากเหตุการณ์ประเภทนี้เหล่านี้ ต้องรีบเข้าไปจัดการ หาวิธีชดเชยให้แก่ลูกค้าให้เร็วที่สุด

2. เหตุจากการบริการของพนักงาน

ปัญหาเรื่องการจัดการคนเป็นเรื่องใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการบริการที่ล่าช้า ที่มักจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ไม่พอใจ การที่พนักงานให้บริการอย่างไม่สุภาพ เช่นการใช้คำพูด หรือ ท่าทางที่หยาบคาย จะทำให้ลูกค้าอึดอัด และ ทำให้อาหารที่ร้านเตรียมมาเสียอรรถรส เรื่องอย่างการเสิร์ฟผิดโต๊ะ การทำอาหารผิดคิว ลัดคิวลูกค้า สิ่งเหล่านี้ก็เป็นปัญหาใหญ่ที่เกิดขึ้นเป็นประจำ โดยเฉพาะเมื่อมีลูกค้าเข้ามาหนาแน่น ในฐานะเจ้าของกิจการ จำเป็นต้อง มีความรู้ ความสามารถ และ ความตั้งใจอยากจะทำงานจริง เพราะ ปัญหาเรื่องพนักงาน เรื่องคน พอเกิดขึ้นจะแก้ไขได้ยาก

3. เหตุเกิดจาก “ลูกค้า”

พอเหตุเกิดจากเรื่องนี้ ถือว่าเป็นเรื่องยาก เพราะแปลว่าทางร้านไม่ได้ทำอะไรผิด แต่ปัญหาเป็นปัจจัยภายนอกร้าน คือตัวลูกค้าเอง เป็นเรื่องที่เกินจะควบคุมได้จะสามารถควบคุมมันได้ เพราะบางทีลูกค้าที่เข้ามาอาจจะมีมารยาทที่ไม่ดี หรือ อารมณ์ไม่ดีมาก่อนหน้า พอมาใช้บริการที่ร้านแล้วเกิดเห็นอะไรไม่ถูกใจเข้า ก็อยากจะคอมเพลนร้านได้ ไม่ว่าเรื่องจะเล็กน้อยแค่ไหน อย่างเช่น เรื่องที่นั่งไม่สบาย แอร์เย็นเกินไป หรือ เหตุผล เล็ก ๆ น้อย ๆ อีกมากมาย แน่นอนว่าเรื่องแบบนี้แก้ที่ต้นเหตุไม่ได้ สิ่งที่แก้ได้ ก็คือการให้กำลังใจพนักงานในร้าน โดยการบอกให้พนักงานเข้าใจว่า “ยังไงลูกค้าก็คือลูกค้า พูดไปยังไงก็มีแต่แพ้อยู่ดี”

แก้ไขสถานการณ์ ลูกค้าคอมเพลนร้านอาหารง่าย ๆ ด้วยเทคนิค LAST+P

ด้วยหลักการง่าย ๆ 5 ข้อ จะสามารถแก้สถานการณ์การร้องเรียนจากลูกค้าได้

L Listen การฟังอย่างตั้งใจจริง

ก่อนที่จะตอบโต้ลูกค้า ควรเริ่มจากการฟังสิ่งที่ลูกค้าคอมเพลนอย่างตั้งใจเสียก่อน การเริ่มจากการขอโทษ และ การรับฟัง ไม่ขัดจังหวะของลูกค้า เพราะสิ่งสำคัญคือ ลูกค้ากำลังโมโหอยู่ การจะให้คนที่โมโหมาฟัง ต้องเริ่มจากการให้ ลูกค้าได้ระบายสิ่งที่อยู่ในใจออกมาก่อน เน้นที่การจับรายละเอียดว่าลูกค้าไม่พอใจเรื่องอะไร ต้องการให้แก้ไขเรื่องไหน และ ทำตัวให้นอบน้อมเข้าไว้ ให้รู้สึกเสียใจที่เป็นส่วนที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

A Apologize การกล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ

หลังจากลูกค้ามีการคอมเพลนเสร็จ ต้องขอโทษลูกค้าออกไป โดยการขอโทษจะต้องแสดงออกมาทั้งทางน้ำเสียง และ ท่าทาง แสดงออกว่ารู้สึกผิดจริง ๆ ถึงแม้ว่าเหตุผลของลูกค้าจะไม่สมเหตุสมผล หรือ ลูกค้ามีกริยาหยาบคายก็ต้องทน ต้องกดเอาไว้ เพราะยังไง “ลูกค้าก็ถูกเสมอ”

S Solve แก้ไขปัญหาให้ได้ในทันที

สิ่งสำคัญของการแก้ปัญหาคือ ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่ารีบจัดการปัญหานั้นทันที แสดงถึงความใส่ใจ การที่ให้ความสำคัญต่อความเห็น และ ความรู้สึกของลูกค้า จะสามารถช่วยแก้สถานการณ์ความไม่พอใจของลูกค้าให้ลดลงได้

T Treat สร้างมิตรภาพ เพื่อรักษาลูกค้า

หลังจากแก้ไขปัญหาเป็นที่เรียบร้อย ควรขอเบอร์ติดต่อ และ ชื่อของลูกค้าเอาไว้ เพื่อทำการติดต่อกลับไปในภายหลัง วิธีนี้เป็นการเพิ่มโอกาสในการ “ขอคืนดี” กับลูกค้า โดยเมื่อแก้ไขปัญหาทุกอย่างเรียบร้อย ให้สามารถโทรกลับไปหาลูกค้า รายงานความคืบหน้า การแก้ไข และ เสนอเชิญลูกค้าให้มาใช้บริการใหม่ ผ่านการให้ Voucher ทานฟรีได้

P Protect ป้องกันเหตุ ไม่ให้เกิดซ้ำ

พอแก้ปัญหากับลูกค้าเรียบร้อย ก็ถึงเวลากลับมาตรวจสอบปัญหาภายใน ว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นเกิดจากเหตุอะไร และหาทางป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต เช่น หากอาหารมีสิ่งแปลกปลอม ก็ต้องเช็คถึงการจัดเก็บอาหาร อุปกรณ์ประกอบอาหาร ความสะอาดของห้องครัว เพื่อกันไม่ให้เกิดคอมเพลนเรื่องเดิมอีกในอนาคต

สำหรับธุรกิจร้านอาหาร การคอมเพลนของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่ห้ามไม่ได้ แต่ในฐานะเจ้าของกิจการ การเรียนรู้ และ หาทางป้องกันให้เกิดการคอมเพลนจากลูกค้าให้น้อยที่สุด และสิ่งหนึ่งที่จะช่วยกันการคอมเพลนได้ก็คือ แก้วน้ำ สำหรับใส่เครื่องดื่มที่มีคุณภาพ ที่ลดโอกาสการตกแตก มีความสะอาด และ สวยงาม Ocean มีแก้วคุณภาพมากมายให้คุณเจ้าของกิจการได้เลือกกัน ไม่ว่าจะแก้วทรงสูงมีสไตล์สำหรับน้ำเปล่าอย่าง Connexion Hi ball หรือ แก้ว Pyramid Long drink ที่เหมาะใส่เครื่องดื่มเย็น ๆ มาให้ลูกค้าดื่มลดความหัวร้อน แม้ว่าแก้วสวย ๆ คุณภาพดี อาจจะในการป้องกันการคอมเพลนจากลูกค้าเวลาลูกค้าคอมเพลน